(phân tích theo case của ATP)
Livechat trên Website thực sự có quan trọng hay không?
Làm thế nào để tăng tỉ lệ chuyển đổi mua hàng trên website qua cuộc chat?
Nhân sự trực website cần phải như thế nào?
…..
Những chia sẻ dưới đây là điều cần dành cho bạn.
1. LÀM SAO TỐI ƯU LIVECHAT, CẦN CÓ NHỮNG YẾU TỐ GÌ ĐỂ KHÁCH HÀNG BẤM CHAT?
– Lựa chọn nền tảng livechat (ưu tiên miễn phí), có tối ưu các: chỉ số, thống kê, cuộc chat, lịch sử… (tawkto là một lựa chọn khả dụng dành cho bạn và hầu hết các nền tảng đều có trừ gắn ).
– Tối ưu câu chào mặc định (đánh vào tâm lý tức thời hoặc giải quyết được các vấn đề mà khách hàng ghé thăm website của bạn quan tâm), cái này tuỳ vào ngành hàng, sản phẩm khác nhau thì mọi người tự linh động tối ưu nhá.
– Nhiều AE gắn livechat liên kết với Fanpage: mất trải nghiệm và không có các chỉ số báo cáo (chỉ được mỗi cái là thu phễu chatbot), cái này mọi người cân nhắc với các sản phẩm đặc thù và không cần quá tối ưu livechat ạ.
– Có cần phải thu thêm thông tin: sđt, email, họ tên của khách hàng trên khung chat? Theo quan điểm cá nhân mình nghĩ không cần, vì cũng khá mất trải nghiệm của khách hàng, thay vì thế hãy để khách hàng được lựa chọn (độ nhận diện website, thương hiệu của bạn tốt thì hoàn toàn có thể yên tâm). Với một vài ngành hàng đặc thù phải thu phễu, thu thông tin của khách hàng để chăm sóc lại thì nên cân nhắc để làm.
– Call to acction ở những chỗ phù hợp trong: landing page, trang chủ, sale page, bài viết… khách hàng bấm để hiện liveschat trực tiếp
– …
2. NHÂN SỰ TRỰC WEBSITE CẦN TRANG BỊ GÌ?
– Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ…nói chung là nghiệp vụ về sản phẩm và các vấn đề phát sinh.
– Về chuyên môn, về kỹ năng chốt sale (phải trang bị, update và tiến bộ liên tục).
– Giao tiếp cần cởi mở hơn, nói dài lúc cần và ngắn đúng lúc (không cụt ngũn và kiểu tư vấn cho có).
– Nhận biết được khách hàng là ai, cần gì và họ muốn được gì? (Kiểu câu từ họ chat, phong thái… từ đó nhận biết loại khách hàng và xử lý cuộc chat hay hơn thú vị hơn => tăng tính trải nghiệm về sự hài lòng).
– Kỹ năng chat, nói chuyện, giao tiếp…những cái này rất rất quan trọng: chat câu từ phù hợp, vấn đề phù hợp, trả lời đúng cái khách hàng cần và mở rộng thêm những gì khách hàng muốn có…(hơi nâng cao nhưng sẽ giúp ích rất nhiều, chỉ cần có trải nghiệm, update và đúc kết, nhân sự đó sẽ ắt giỏi).
– Xử lý tình huống, thao tác nhanh gọn lẹ (đừng để khách hàng phải chờ quá lâu khi cần thông tin hoặc cần hỗ trợ một vấn đề gì đó).
– Chuẩn bị các mẫu trả lời có sẵn (văn bản, mẫu, lịch trình, kế hoạch, …nói chung là cái gì mà khách hàng thường hỏi và mẫu câu có thể trả lời nhanh được).
– Trang bị kiến thức về việc xử lý các tình huống từ chối của khách hàng
– …
3. ĐỂ CÓ THỂ CÂU KÉO, CHĂN KHÁCH HÀNG THÌ NÊN LÀM GÌ?
Phân tích & lắng nghe khách hàng chat và đoán xem:
– Họ là ai
– Đến từ đâu (nguồn traffic: đang ở salepage nào, hay đường dẫn nào mà livechat (cái này phù hợp với các AE sở hữu lượng traffic tự nhiên lớn và chia ra nhiều sale page, trang blog…)
– Đang quan tâm gì (họ nói đến điều gì, hỏi gì…)
– Ở trạng thái ra sao (họ đang thắc mắc, họ đang cần hỗ trợ, họ đang cáu giận vì lý do abc, họ đang cần nhanh chóng…)
– …
Từ đó đưa ra các câu trả lời, câu kéo, khéo léo trong cách xin thông tin hoặc điều hướng khách hàng
– Phù hợp với cái họ cần: ngắn gọn và chi tiết tuỳ trường hợp
– Nói rộng hơn và hỏi họ nhiều hơn (không kiểu họ hỏi gì đáp nấy giống như một cái máy hay chatbot)
– Đưa ra lời khuyên, câu kéo và xin thông của họ ở các kênh khác để kết nối
– Đưa ra lời hứa hẹn, sự hỗ trợ, tư vấn hay những quyền lợi khác để có thể kết nối họ qua các kênh Social
– Từ đó chăm sóc, kết nối, tăng tỉ lệ chuyển đổi và tối ưu hơn về lead từ website (khách hàng tiềm năng)
– …
4. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐÂU THÌ HIỆU QUẢ?
– Các kênh truyền thống: Email, Telesale, Sms…
– Các kênh online hiệu quả và tốt hơn: Facebook Fanpage, Facebook Profile, Zalo Profile, Skyper, Viber…
– Lựa chọn các kênh phần lớn khách hàng sử dụng (Facebook, Zalo, Email…)
– Mỗi kênh sẽ có tỉ lệ khách hàng dùng nhiều hoặc ít khác nhau, tư duy là mở rộng là cố gắng tăng tính chất trải nghiệm, yếu tố nhận diện và xuất hiện của thương hiệu của sản phẩm bạn đến khách hàng.
– Hiện tại các kênh social được ưu tiên vì cơ bản bạn hoàn toàn có thể kết nối, follow và tương tác với họ như bạn bè, đây là yếu tố giúp ATP chăm sóc được lead khách hàng từ website và tăng tỉ lệ chuyển đổi từ các cuộc livechat trên website.
– …
5. NÊN CÓ KỊCH BẢN TƯ VẤN TRỰC TIẾP TRÊN LIVECHAT HAY KHÔNG? NẾU CÓ THÌ NHƯ THẾ NÀO?
– Tất nhiên là có, nhưng đừng quá cứng nhắc và rập khuôn. Tư duy mở hơn và linh động trong các tình huống xử lý.
– Leader hoặc trưởng nhóm nên soạn kịch bản, có thể các thành viên góp ý và đưa ra các kịch bản phù hợp, bổ sung thêm để đa dạng hơn.
– List ra các mẫu câu hỏi khách hàng thường gặp, kịch bản được hình thành từ đây.
– List ra các câu hỏi đội có thể hỏi khách hàng, trao đổi và hỗ trợ khách hàng.
– Mở đầu -Chào hỏi – hỏi đáp – đưa ra vấn đề – giải quyết – lời khuyên – hỗ trợ thêm – chèo kéo – xin thông tin – chốt sale – tư vấn lại – chăm sóc.
– ….
6. LIỆU CÓ NÊN XÂY DỰNG PROFILE FACEBOOK HOẶC PROFILE ZALO ĐỂ CHĂM KHÁCH HAY KHÔNG? LỢI, HẠI, BẤT CẬP GÌ?
Hiện tại 2 nền tảng Social này được khách hàng dùng nhiều nhất và đa phần các seller áp dụng để kết nối và chăm khách hàng
Lợi thế:
– Chăm sóc dễ dàng.
– Có thể follow, nhắn tin với khách hàng dễ dàng.
– Chốt đơn dễ (chuyển trạng thái khách hàng từ: lạ – quen – phát sinh nhu cầu – mua).
– Tạo thương hiệu, mối quan hệ, kết nối dễ dàng với bạn bè (phát sinh đơn hàng từ referral).
– ….
Điểm hạn chế:
– Không nhiều người làm
– Không nhiều người biết cách làm tốt
– Hầu hết các seller hiện tại chưa có tư duy xây dựng thương hiệu cá nhân
– Hạn chế một vài mặt hàng, sản phẩm đặc thù, khách hàng không sử dụng các kênh này (linh động sử dụng các kênh social khác, các kênh khác…)
– Có thể bị cướp đơn, cướp khách trên này
– Hoặc nhân sự cũng có thể cướp đơn
– …
7. TỈ LỆ CHUYỂN ĐỔI KHOẢNG BAO NHIÊU THÌ LÀ HỢP LÝ? CÓ CẦN QUAN TRỌNG HOÁ KHÔNG?
– Rất khó để có thể đo lường được tỉ lệ, cũng tuỳ thuộc vào sản phẩm.
– Có thể đo lường giữa số lượng chat, tỉ lệ đơn.
– Đo lường giữa số lượng chat và phễu kết nối qua các kênh khác (Social), cái này phải có bảng thống kê cho nhân sự chăm sóc.
– Nói chung không quá quan trọng, và đừng quá cứng nhắc vào chuyện này. Hãy có cách tính và đo lường riêng.
– …
8. NHÂN SỰ CHAT HỜI HỢT, LÀM VIỆC KHÔNG CÓ TRÁCH NHIỆM? BẠN CẦN LÀM GÌ?
– Có nên phạt ngay, đuổi việc hay không? Ồ! tất nhiên là không rồi.
Tìm ra nguyên nhân:
– Do thái độ của nhân sự?
– Do cách tổ chức chưa hợp lý về: phân quyền, trách nhiệm làm việc hay định hướng rõ ràng cho nhân sự.
– Do quyền lợi chưa xứng đáng hoặc nhân sự chưa có lý do gì đó thật sự hợp lý để làm điều này.
– ….
Giải quyết bằng cách nào?
– Nên có cách phân quyền hợp lý, rõ ràng trách nhiệm trên từng bộ phận, từng con người.
– Tất nhiên quyền lợi khác thì ắt trách nhiệm sẽ tự khác (điều này luôn đúng)
– Vẽ mục tiêu, định hình và giúp nhân sự luôn có định hướng rõ ràng và mục tiêu để làm điều đó
– Cố gắng thay đổi thái độ, giúp nhân sự nhận ra điều đúng, cái sai và từ đó làm việc hiệu suất hơn, có trách nhiệm hơn và luôn trong tâm thế bằng mọi cách phải xử lý tốt các cuộc livechat, chăm khách hàng và phải lấy tiền hay chốt sale từ khách hàng.
– ….
9. LIỆU KHÁCH HÀNG LIVECHAT THÌ HỌ QUAN TÂM ĐẾN GÌ? CÓ NÊN XOÁY TRỌNG TÂM HAY KHÔNG?
– Họ muốn được hỗ trợ
– Họ muốn được tư vấn về vấn đề abc gì đó
– Họ đang thắc mắc về vấn đề nào đó
– Họ đang muốn tìm hiểu nhưng chưa biết nó là gì
– Họ đang bị thiếu một thông tin gì đó mà cần biết
– Họ đang muốn mua sản phẩm abc nào đó
– Họ muốn đặt hàng, đặt lịch, book lịch, …
– Họ muốn được chăm sóc hay biết thêm thông tin abc…
– …
Nói chung là cố gắng hiểu hơn khách hàng và biết khách hàng cần gì, có những khó khăn gì. Đối với các mặt hàng là sản phẩm cần phải tư vấn, chăm sóc lâu dài điều này khá quan trọng. Cố gắng trò chuyện, kết nối và chăm sóc họ.
10. MỘT VÀI LỜI KHUYÊN ĐÚC KẾT CHUNG VÀ TỔNG KẾT LẠI
– Trang bị kiến thức, nghiệp vụ, chuyên môn dành cho nhân sự xử lý cuộc chat (có thể bao gồm hotline).
– Trang bị cho nhân sự có thái độ tốt, tinh thần làm việc trách nhiệm cao…
– Tâm thế bằng mọi giá hỗ trợ khách hàng, giúp khách hàng và xử lý tốt cuộc chat.
– Không để khách hàng chờ quá lâu, nhanh gọn và có kỹ năng xử lý tốt (chuẩn bị mẫu sẵn, các mẫu câu Q&A nhanh…).
– Cố gắng chèo kéo, trò chuyện với khách hàng và xin thêm thông tin của họ (Sđt, email, tên…)
– Kết nối qua các kênh Social để chăm sóc và chuyển đổi
– Xây dựng thương hiệu cá nhân trên các kênh Social để chăm sóc KH, tư vấn KH, tăng nhận diện, làm brand, đơn hàng từ referral…
– Chuẩn bị các mẫu câu trả lời có sẵn, các mẫu câu Q&A… để nhanh chóng hỗ trợ khách hàng trong các tình huống cần.
– Khéo léo chăm sóc, chèo kéo và đeo bám khách hàng trên các kênh Social (Facebook, Zalo…).
– Tương tác, follow, hỏi thăm KH là cả một nghệ thuật, vì thế hãy trang bị cho nhân sự kiến thức về nó (nên thảo luận với all nhân sự để đưa ra hướng chung và giải quyết hầu hết các vấn đề).
– Cố gắng tăng tỉ lệ chat, tỉ lệ chuyển đổi trên Website. Để có được 1 cuộc chat, 1 lead rất rất khó và tốn nhiều thời gian, chi phí…
– Báo cáo, thống kê, review, đúc kết… tối ưu hơn, làm tốt hơn, thông minh hơn và cải thiện hơn mỗi ngày, mỗi tháng…
– …..
Phan Toàn